الإلغاء قبل الشحن: يحق للعميل إلغاء طلبه مجاناً واستعادة كامل المبلغ إذا كان الطلب لا يزال في مستودعاتنا وضمن المراحل الأولية (مرحلة المراجعة، قيد التنفيذ، أو قيد التجهيز) وقبل تسليمه لشركة الشحن.
الإلغاء بعد الشحن أو إصدار البوليصة: في حال رغبة العميل في إلغاء الطلب بعد تعديل حالته إلى (تم الشحن) أو بعد إصدار بوليصة الشحن الرسمية من قِبل شركة الشحن، يتم فرض رسوم إلغاء تعادل تكلفة الشحن الفعلية، ويتم خصم هذه الرسوم من المبلغ المسترد للعميل، حتى وإن كان الطلب مشمولاً بعرض الشحن المجاني (حيث أن الشحن المجاني عرض تسويقي يتحمله المتجر عن الشحنة المكتملة فقط).
مشاكل التسليم وعدم الاستلام: إذا تم تنفيذ الطلب وخرج مع مندوب شركة الشحن، وتعذر التسليم بسبب عدم استجابة العميل أو رفضه للاستلام، يتحمل العميل كامل تكاليف الشحن. ولا يتم إصدار أي تعويض أو إيداع مبالغ مالية مستردة للعميل إلا بعد عودة الشحنة فعلياً إلى مستودعات المتجر والتحقق من سلامتها التامة.
طلب إعادة الشحن: إذا رغب العميل في إعادة شحن الطلب الذي عاد للمستودعات بسبب عدم استلامه الأول، يتعين عليه دفع رسوم شحن جديدة بالكامل، ولا يسري عليه عرض الشحن المجاني السابق كون المتجر قد تحمل تكلفة الشحن في المرة الأولى.
الإلغاء من قِبل المتجر: يحتفظ المتجر بحقه الكامل في إلغاء أي طلب شراء وإعادة المبالغ المدفوعة للعميل تلقائياً، مع إرسال إشعار يوضح سبب الإلغاء (مثل عدم توفر المنتج، أو وجود خطأ تقني في تسعير الصنف، أو عدم إمكانية التوصيل للعنوان المحدد).
فترة طلب الاسترجاع: يحق للعميل التقدم بطلب استبدال أو استرجاع المنتجات خلال فترة لا تتجاوز ( 48 ساعة ) من تاريخ استلام الشحنة الفعلي، بشرط مطابقة الشروط المدرجة أدناه.
الضمان الذهبي الحصري: خروجاً عن الأحكام العامة للمواد الغذائية، وتأكيداً على ثقتنا بجودتنا الفاخرة، فإن منتجاتنا الحصرية التي تحمل اسم متجرنا (مثل: قهوة الشيوخ الملكية، البهارات الخاصة بنا، واي منتج يحمل اسمنا) مشمولة بالكامل بـ الضمان الذهبي؛ ويحق للعميل استرجاعها إن لم تنل رضا جودتها
المنتجات الغذائية العامة (التابعة لشركات أخرى): تماشياً مع لوائح الهيئة العامة للغذاء والدواء وحفاظاً على الصحة العامة، فإن المنتجات الغذائية والمشروبات التابعة لشركات أخرى (مثل تشكيلة الشاي، الأعشاب، الحلويات، والمكسرات المعبأة) لا يمكن ردها أو استبدالها نهائياً بعد الاستلام، إلا إذا كان المنتج تالفاً أو تم إرساله بالخطأ .
التعامل مع المنتجات التالفة: في حال وصول الشحنة تالفة أو مكسورة جراء عمليات الشحن، يحق للعميل استرجاع قيمتها كاملة أو طلب بديل مجاني، بشرط تزويد المتجر بصورة أو مقطع فيديو يثبت التلف عبر الواتساب الرسمي خلال (24 ساعة) فقط من وقت الاستلام، ويتحمل المتجر كامل التكاليف في هذه الحالة.
تأخر وصول الشحنات: إذا تأخرت شركة الشحن في توصيل الطلب للعميل لمدة تتجاوز (12 يوماً) من تاريخ الشحن، يحق للعميل إلغاء الطلب واسترجاع كامل المبلغ، أو اختيار الانتظار لحين وصولها.
حالة المنتج عند الإرجاع: يشترط لاسترجاع أو استبدال أي صنف غير غذائي (كالبلاستيكيات والكماليات والعطارة الحب) أن يكون المنتج في حالته الأصلية تماماً، مغلفاً بغلافه الأصلي، ولم يتم فتحه أو استخدامه. وفي حال وصول المنتج بغير حالته الأصلية، يسقط حق العميل في التعويض أو الاستبدال.
البضائع التالفة بسبب سوء الاستخدام: لا يمكن رد، استبدال، أو تعويض أي بضاعة تعرضت للتلف أو الكسر أو سوء التخزين بعد استلام العميل لها بشكل سليم.
منتجات العروض والتصفية: المنتجات المشمولة بالعروض الكبرى ذات الصلاحية القريبة المحددة بوضوح على المتجر لا يمكن ردها أو استبدالها بعد الشراء.
تحمل التكاليف المالية للارجاع والاستبدال:
إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال يعود إلى خطأ من المتجر (منتج تالف، أو صنف خاطئ)، يتم تنفيذ الطلب مجاناً بالكامل دون تحميل العميل أي رسوم إضافية.
إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال بناءً على رغبة العميل المحضة (تغيير رأي)، يتحمل العميل كافة تكاليف الشحن والإرجاع والاستبدال، وتُحتسب الرسوم المادية بناءً على تسعيرة شركة الشحن الناقلة وتُخصم من القيمة المستردة.
ثالثاً: سياسة آلية رد المدفوعات واسترداد الأموال
قنوات رد الأموال: يتم رد المبالغ المالية حصرياً عبر نفس طريقة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل عند الشراء (عملية عكسية بالنظام)، ولا يتم تحويل المبالغ نقداً أو إلى حسابات مختلفة إلا في حال كان الدفع الأصلي عبر التحويل البنكي المباشر.
بدء معالجة الاسترداد: تبدأ إدارة المستودعات بمعالجة عملية استرداد الأموال فور وصول الشحنة المرتجعة إلى مخازننا، وفحصها، وإثبات حالتها الفنية وسلامتها.
المدفوعات الإلكترونية (مدى - Apple Pay - البطاقات الائتمانية): يتم رد الأموال عبر عملية عكسية برمجية في النظام، وتستغرق معالجتها وصولاً لحساب العميل البنكي من (7 إلى 30 يوم عمل) كحد أقصى، بحسب سياسة الإجراءات المتبعة لدى البنك المصرفي الخاص بالعميل.
طلبات التحويل البنكي المباشر: يتم إعادة الأموال عبر التحويل البنكي إلى حساب العميل، بعد قيام العميل بتزويد الدعم الفني بالبيانات الرسمية المطابقة (اسم صاحب الحساب - رقم الآيبان IBAN - اسم البنك)، وتستغرق هذه العملية من (3 إلى 7 أيام عمل).
